国家能源局12398能源监管热线投诉举报办理情况通报

2023年10月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共接收投诉举报889件，办结投诉举报1273件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、当月接收情况

2023年10月，12398热线共接收投诉举报889件，环比增长3.01%、同比增长28.28%。其中：投诉788件，环比增长5.07%、同比增长27.30%；举报101件，环比下降10.62%、同比增长36.49%。

（一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为842件、占投诉举报总数的94.71%，主要集中在供电服务、市场准入、电力安全等方面。

新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为47件、占投诉举报总数的5.29%，主要集中在并网发电、补贴和费用等方面。

2.按被投诉举报对象分类

供电企业794件、占投诉举报总数的89.31%，其中国家电网公司649件、占投诉举报总数的73.00%，南方电网公司65件、占投诉举报总数的7.31%，内蒙古电力公司42件、占投诉举报总数的4.72%，其他地方电力企业38件、占投诉举报总数的4.27%；承装（修、试）电力设施企业95件、占投诉举报总数的10.70%。

（二）地区分布情况

各省（自治区、直辖市）按照接收投诉举报数量排序，黑龙江、辽宁、内蒙古、山东、河北排在全国前5位。其中：按投诉数量排序，黑龙江、辽宁、内蒙古、山东、河北排在全国前5位；按举报数量排序，广东、河北、陕西、广西（湖北、湖南并列）排在全国前5位；按百万人均投诉举报数量排序，黑龙江、内蒙古、西藏、吉林、辽宁排在全国前5位。（全国接收投诉举报地区分布情况详见附件1）

（三）主要问题

2023年10月，接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。

1.用电报装问题。个别供电企业用电报装管理不规范，在用户提交用电申请后，未按照规定时限完成用户装表接电工作，引发群众投诉。

投诉举报量靠前的2个省份为黑龙江（56件）、内蒙古（35件）。

2.停电抢修问题。个别供电企业在故障停电或用户缴费后未及时恢复供电，影响群众正常用电。

投诉举报量靠前的2个省份为黑龙江（13件）、山东（11件）。

3.电能质量问题。受洪涝、低温冷冻、雪灾等自然灾害影响，以及部分偏远农村和山区线路超负荷运行、台区供电半径较长，导致故障停电、低电压等电能质量问题。

投诉举报量靠前的2个省份为黑龙江（13件）、辽宁（12件）。

4.新能源和可再生能源行业相关问题。部分地区分布式光伏发电项目因当地台区容量不足，导致并网困难等问题。

投诉举报量靠前的2个省份为山东（10件）、江苏（7件）。

二、当月处理情况

（一）受理情况

2023年10月，根据国家有关法规政策规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的843件投诉举报进行了受理，占接收数量的94.83%；其他不予受理的，已按照国家有关法规政策及时转办。

（二）办结情况

2023年10月，国家能源局派出机构办结投诉举报1273件（含往期结转），环比增长6.08%、同比增长18.97%，累计办结率98.26%。其中：投诉1148件，环比增长9.02%、同比增长14.57%；举报125件，环比下降14.97%、同比增长81.16%。

从被投诉举报对象看，供电企业1152件、占投诉举报总数的90.49%，其中国家电网公司942件、占比74.00%，南方电网公司127件、占比9.98%，内蒙古电力公司13件、占比1.02%，其他地方电力企业70件、占比5.50%；承装（修、试）电力设施企业119件、占比9.35%；发电企业2件，占比0.15%。

（三）问题处置情况

针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格根据国家有关法规政策进行处理。一是督促供电企业进一步规范用电报装管理，强化业扩报装全流程管控，严格按照规定时限完成装表接电；二是要求供电企业加强设备隐患排查整治和停电抢修管理，加强线路巡视频次，及时消除隐患缺陷，增加抢修资源投入，提升设备管控和停电抢修能力，切实提高供电质量；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益；四是通过解释说明、澄清事实，使群众消除误解。（2023年10月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件2）